Los consumidores peruanos muestran una percepción favorable de la inteligencia artificial (IA) cuando la utilizan para buscar productos, comparar precios y tomar decisiones de compra. Así lo revela un estudio de Buzzmonitor que analizó 3.017 publicaciones públicas entre el 1 de julio y el 7 de octubre de 2026. Del total de conversaciones revisadas, el 57% expresó un sentimiento positivo, el 28% fue neutro y el 15% negativo, en un contexto donde la transparencia y la seguridad influyen en la confianza del consumidor.
Inteligencia artificial ayuda a comparar productos y elegir compras
El uso de asistentes de IA para apoyar las decisiones de compra recibe una evaluación favorable en buena parte de las conversaciones analizadas. Entre los ejemplos figuran encontrar fechas más económicas para viajar, comparar marcas y probarse prendas de manera virtual antes de adquirirlas.
En este grupo de conversaciones, el 51% registró un sentimiento positivo y el 19% negativo, según Buzzmonitor. Los resultados sugieren que los consumidores valoran las herramientas que les permiten evaluar alternativas y decidir con mayor información.
La aplicación de esta tecnología también se extiende al turismo. Según la Asociación Peruana de Operadores de Turismo Receptivo e Interno (Apotur), la proporción de viajeros que utiliza IA para verificar información antes de elegir Perú como destino pasó del 55,4% al 62,5%.
Imágenes y anuncios generados con IA despiertan dudas
La percepción cambia cuando la inteligencia artificial se utiliza para producir imágenes, videos y anuncios que los consumidores ven antes de comprar. En este ámbito, el 23% de las menciones analizadas fue negativo.
Una de las principales inquietudes es la dificultad para distinguir entre contenido real y material generado o modificado mediante IA. En redes sociales, las preguntas sobre si una imagen o un video fueron creados con esta tecnología reflejan la preocupación por la autenticidad de lo que se ofrece.
Ante estas dudas, algunos vendedores aclaran que utilizan IA únicamente para mejorar las fotografías y no para modificar las características del producto. La transparencia sobre el uso de estas herramientas puede ayudar a reducir la desconfianza durante el proceso de compra.
Fraudes con inteligencia artificial generan mayor preocupación
El fraude constituye uno de los puntos más sensibles del estudio. Las conversaciones que relacionan la IA con estafas, suplantación de identidad y clonación de voces registraron un 26% de sentimiento negativo, la proporción más alta entre los temas evaluados.
Además, según datos de Experian citados en el informe, el 92% de los peruanos manifiesta preocupación por el uso de la IA para cometer fraudes, mientras que el 48% no se siente capaz de reconocer contenidos generados con esta tecnología.
Estas cifras reflejan los desafíos que enfrentan los consumidores ante técnicas de engaño cada vez más sofisticadas y la necesidad de reforzar las medidas de prevención y seguridad en los canales digitales.
Consumidores aceptan la atención con IA, pero valoran el contacto humano
En la atención al cliente, la automatización también encuentra espacio. Según datos de Google citados en la información difundida, el 62% de los consumidores aceptaría recibir atención mediante IA para realizar gestiones sencillas. Sin embargo, el 42% considera que contar con la posibilidad de pasar a un agente humano le brinda mayor seguridad.
Los chatbots que operan a través de WhatsApp también generan opiniones diversas, debido a que el canal se utiliza tanto para realizar gestiones legítimas como para intentar estafas. En este ámbito, el 21% de las menciones analizadas tuvo un sentimiento negativo, aunque la tecnología es bien valorada cuando permite agilizar trámites.
Buzzmonitor plantea tres claves para usar IA en ventas y comunicación
Breno Soutto, head of insights de Buzzmonitor, identificó tres aspectos relevantes para las empresas que utilizan inteligencia artificial en sus estrategias comerciales:
- Facilitar decisiones de compra: permitir que los consumidores utilicen la IA para buscar información, comparar opciones y elegir según sus necesidades.
- Ser transparentes con las imágenes: aclarar cuándo se utiliza contenido generado o modificado con IA y mostrar los productos de forma fiel.
- Priorizar la seguridad y la atención humana: ofrecer automatización para gestiones sencillas, con alternativas para contactar a una persona y mecanismos de protección frente al fraude.
Los resultados muestran que la aceptación de la inteligencia artificial depende, en parte, del uso que se le da y de la confianza que genera. Para las empresas, el reto consiste en aprovechar sus ventajas sin descuidar la autenticidad de la información, la seguridad de las operaciones y la atención a los consumidores.
