El auge del comercio electrónico propone que los empresarios ajusten sus estrategias de marketing a los nuevos tiempos. En ese sentido, del dinámica del e-commerce establece una comunicación recíproca entre cliente y vendedor.
Así como el cliente pude compartir en sus redes la buena experiencia que vivió con un determinado producto, también se puede dar el escenario contrario. Este proceso, tan importante en el ecommerce, conocido como logística inversa y pone a prueba la reputación de la marca.
En ese sentido, la logística inversa, se convierte en un aspecto fundamental en el proceso de planificación de la venta. Aspectos fundamentales en esta etapa son la respuesta eficiente del servicio de atención al cliente, solicitud de reposición del artículo devuelto, activación de un proceso de envío del nuevo producto, entre otros.
En este contexto, Ecomsur, comparte cuatro puntos importantes que debe tener en cuenta en la logística inversa.
1. Anticiparse
Es necesario que las marcas analicen y tengan un protocolo estipulado. Esto con el objetivo de en caso de tener alguna devolución por parte de un cliente, el proceso sea igual o más sencillo que la misma compra.
2. Brindar alternativas de despacho
La empresa debe contar con diferentes opciones de despacho. Cuando el consumidor quiera realizar una devolución, así como también contar con múltiples alternativas para el momento de adquirir el bien o servicio.
3. Políticas claras
Las condiciones de compra y venta deben estar siempre especificadas, sobre todo en los eventos de alto tráfico. Por ejemplo, se debe indicar claramente que, si adquiere un artículo en promoción, este no está sujeto a devolución. O que solo cuenta con 30 o 60 días hábiles para su cambio, entre otras.
4. Revisión a fondo
Es importante realizar una inspección sobre el producto que retorna el cliente; no se trata solo de recoger y enviar. Revisar si el producto que devuelve se encuentra en buen estado, indagar si quizás se estropeó en el proceso de última milla y cerciorarse que realmente se entregó un producto equivocado.
