La segunda instancia de Indecopi ratificó una sanción contra Banco BBVA Perú luego de determinar que la entidad no pudo demostrar la validez de tres retiros realizados en cajeros automáticos que el cliente aseguró no haber ejecutado. El caso, vinculado a operaciones bancarias por un total de S/ 9,000, concluyó con la imposición de una multa, la devolución del dinero y el análisis de fallas en los mecanismos de seguridad y notificación de transacciones.
Indecopi sanciona a BBVA Perú por retiros no reconocidos en cajeros automáticos
El procedimiento se inició tras una denuncia presentada en noviembre de 2025 por un cliente que reportó tres retiros de S/ 3,000 cada uno, realizados en días consecutivos en octubre del mismo año. Las operaciones fueron ejecutadas los días 26, 27 y 28 de octubre de 2025, acumulando un total de S/ 9,000.
El usuario negó haber realizado dichas transacciones, lo que motivó la evaluación del caso bajo el Código de Protección y Defensa del Consumidor. En primera instancia, se determinó que el banco no acreditó de forma suficiente que las operaciones cumplieran con los estándares de seguridad exigidos, lo que derivó en una sanción administrativa.
Indecopi evalúa seguridad bancaria y notificación de operaciones
La Comisión de Indecopi analizó el cumplimiento del deber de idoneidad en los servicios financieros, que exige que las operaciones respondan a estándares razonables de seguridad para el consumidor.
En la evaluación se revisaron tres elementos clave: el uso de doble factor de autenticación, la generación de códigos únicos por operación y la notificación inmediata al cliente tras cada transacción.
El banco acreditó el uso de tarjeta y clave secreta como mecanismos de autenticación, además de sistemas de codificación criptográfica. Sin embargo, la autoridad identificó inconsistencias en el cumplimiento del requisito de notificación oportuna de las operaciones.
Según el análisis, existían diferencias entre la hora en que se realizaron los retiros y el momento en que estos fueron comunicados al usuario, lo que fue considerado un punto determinante en la resolución del caso.
Resolución final de Indecopi contra BBVA Perú
La entidad financiera argumentó que las diferencias horarias se debían a un desfase de cinco horas en sus sistemas internos. No obstante, Indecopi concluyó que esta explicación no fue sustentada con evidencia suficiente que permitiera validar la trazabilidad exacta de las operaciones.
En la resolución final, la Comisión confirmó la sanción impuesta, rechazó el pedido de reducción o anulación de la multa y ordenó el pago de 3.78 UIT (S/ 20,790), además de la devolución de los S/ 9,000 al cliente junto con los intereses correspondientes.
Asimismo, se dispuso el pago de S/ 36 por costos del procedimiento y la inscripción de la entidad en el registro de infracciones de Indecopi.
El fallo establece que las entidades financieras deben garantizar no solo mecanismos de autenticación seguros, sino también sistemas de notificación inmediatos y verificables, recayendo en el proveedor la carga de demostrar el cumplimiento de estos estándares.
