Ante la inclusión de servicios adicionales, promociones, paquetes o conceptos no contratados en los recibos de telefonía fija, móvil, televisión de paga o Internet; los mismos que corresponde a los usuarios que presenten un reclamo por facturación en su empresa operadora. Así informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (Osiptel).
“El tiempo de respuesta a este reclamo dependerá del importe reclamado. Será un plazo máximo de 15 días hábiles para montos de hasta 0,5 % del valor de la UIT y de 20 días hábiles para montos superiores al 0,5 % del valor de la UIT”, declaró la directora de Atención y Protección del Usuario del regulador, Tatiana Piccini.
Además, como parte del procedimiento, las empresas operadoras deberán brindar un código de reclamo como constancia al usuario. Independiente del canal de atención que pueden ser: presencial, telefónico o virtual.
¿Y si no se está conforme con la respuesta de la empresa operadora?
Por otro lado, si no están conforme con la respuesta de la empresa, los usuarios pueden presentar un recurso de apelación a la empresa operadora, la cual tendrá hasta cinco días hábiles para elevar el expediente al TRASU (Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios) del Osiptel.
El TRASU, como segunda y última instancia en la vía administrativa, resolverá el recurso de apelación hasta en 25 días hábiles y tendrá un máximo de cinco días hábiles para notificar su respuesta.
“En ningún caso, las empresas operadoras podrán condicionar la presentación del reclamo al pago previo de todo el recibo. Eso está prohibido”, enfatizó la funcionaria.
Finalmente, añadió que los usuarios tienen hasta dos años, contados después de la fecha del vencimiento del recibo, para formular un reclamo por facturación.
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