Durante el primer semestre de 2025, los usuarios presentaron 586 143 reclamos ante las empresas operadoras de servicios públicos de telecomunicaciones, según reportó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). Esta cifra representó el nivel más bajo, incluso inferior a los niveles alcanzados después de la pandemia.
Tras la marcada tendencia a la baja desde el primer semestre de 2022, la reducción de reclamos observada entre enero y junio de este año en comparación con el primer semestre de 2024, cuando se reportaron 604 948 reclamos, se registró una nueva caída del 3.11 %, de acuerdo con información en la herramienta digital PUNKU (https://punku.osiptel.gob.pe/).
Una de las causas principales de esta constante caída son las soluciones anticipadas de reclamo (SAR), herramienta que usan las empresas para evitar que los usuarios inicien un procedimiento de reclamo y obtengan rápidamente la solución de sus problemas, así como la gestión de los casos de usuarios realizadas directamente por el OSIPTEL ante las empresas operadoras que permiten al usuario recibir soluciones más rápidas y efectivas.
LA MAYOR REDUCCIÓN PORCENTUAL DE RECLAMOS SE REGISTRÓ EN MADRE DE DIOS
De enero a junio de 2025, a nivel regional, Madre de Dios tuvo una disminución porcentual de reclamos del 48.33 % respecto al mismo periodo de 2024. Otras regiones que también reportaron importantes reducciones fueron Loreto (-40.19 %), Cajamarca (-34.29 %), Moquegua (-31.73 %) y Puno (-24.95 %).
MOVISTAR CON MAYOR NÚMERO DE RECLAMOS EN EL PRIMER SEMESTRE 2025
Aunque los reclamos han disminuido en general, entre enero y junio de 2025, Movistar concentró la mayor parte de ellos, con 341 112 casos, lo que representa el 58.20 % del total. Le siguen Entel con 102 496 (17.49 %), Claro con 58 615 (10 %), y Bitel con 41 156 (7.02 %). Completan la lista Wow con 24 732 (4.22 %), Win-Net con 9779 (1.67 %), DirecTV con 7354 (1.25 %), y otras empresas con porcentajes menores (0.15 %).
EL SERVICIO MÓVIL SIGUE SIENDO EL MÁS RECLAMADO EN PROPORCIÓN CON EL TAMAÑO DEL MERCADO
Más de la mitad de los reclamos con 346 559 (59.13 %) se relacionaron con el servicio móvil, aunque también mostró una reducción frente a 2024, cuando representaba casi el 70 % (392 613). Le siguieron el internet fijo con 119 868 (20.45 %) y los servicios empaquetados como dúos o tríos con 68 625 (11.71 %). En menor proporción se reportaron problemas con la televisión de paga con 18 470 (3.15 %), la telefonía fija con 18 230 (3.11 %) y otros con 14 391 (2.45 %).
¿CÓMO RECLAMAN LOS USUARIOS ANTE LAS EMPRESAS?
Si se evalúa por el canal de atención de las empresas operadoras, la vía telefónica fue la más empleada por los usuarios para presentar sus reclamos durante el periodo analizado con 323 700 casos (55.23 %). Luego se ubicaron el canal presencial con 139 555 (23.81 %), la página web con 84 909 (14.49 %) y otros canales sumaron 37 979 casos (6.48 %).
