El Cyber Days se ha consolidado como uno de los eventos más importantes para el comercio electrónico en Perú. Sin embargo, el incremento del tráfico digital también evidencia uno de los principales desafíos para las tiendas virtuales: el abandono de carritos de compra. De acuerdo con el Observatorio Ecommerce de CAPECE, ocho de cada diez usuarios dejan productos sin completar el proceso de pago, una tendencia que también se observa en otros mercados y que impulsa la adopción de soluciones basadas en inteligencia artificial.
Abandono de carritos continúa siendo uno de los principales retos del e-commerce
Según el Observatorio Ecommerce de CAPECE, alrededor del 80 % de los compradores peruanos abandona su carrito antes de concretar la compra durante campañas como Cyber Days.
A nivel internacional, esta tendencia mantiene cifras similares. Más del 75 % de los carritos son abandonados en Latinoamérica y únicamente el 15 % de los productos agregados a la lista de favoritos termina convirtiéndose en una venta.
Asimismo, un estudio de Forrester señala que un consumidor promedio acumula más de 40 productos guardados sin una intención inmediata de compra, una práctica que representa pérdidas estimadas en 18 millones de dólares anuales para el comercio electrónico.
Entre las principales razones del abandono figuran los costos de envío que aparecen al momento del pago, las políticas de devolución poco claras, los procesos de compra con demasiados pasos y la obligación de crear una cuenta antes de finalizar la transacción.
Inteligencia artificial conversacional mejora la experiencia de compra
El comportamiento de los consumidores también ha evolucionado con la incorporación de herramientas de inteligencia artificial. Cada vez más usuarios utilizan asistentes conversacionales para buscar productos y resolver dudas durante el proceso de compra.
«La IA conversacional acompaña al consumidor en cada etapa de la compra, no solo al final. Alguien puede escribir en WhatsApp ‘necesito un vestido para una boda al aire libre, por menos de S/ 700’ y recibir en segundos sugerencias filtradas por el stock disponible y su historial de compras. Eso no es atención al cliente, es comercio en tiempo real», afirmó Janeth Rodríguez, vicepresidenta de Revenue Latam de Infobip.
Además de facilitar la búsqueda de productos, estas herramientas permiten responder consultas sobre el estado de los pedidos de forma inmediata.
IA ayuda a recuperar carritos abandonados y reducir consultas de soporte
De acuerdo con la especialista, cuando un cliente consulta «¿dónde está mi pedido?» a través de WhatsApp y obtiene una respuesta inmediata, aumentan las probabilidades de que vuelva a comprar.
Las notificaciones proactivas sobre el estado de los envíos pueden reducir entre un 30 % y un 50 % las consultas relacionadas con entregas, las cuales representan hasta el 80 % de los requerimientos de atención en el comercio electrónico.
Asimismo, la inteligencia artificial conversacional puede intervenir para recuperar carritos abandonados mediante descuentos personalizados, confirmación de disponibilidad de productos y procesos de pago simplificados. También permite gestionar devoluciones con menor intervención humana.
Empresas buscan integrar la inteligencia artificial en toda la experiencia del cliente
Janeth Rodríguez explicó que las empresas enfrentan actualmente el desafío de integrar las herramientas tecnológicas que ya utilizan para ofrecer experiencias más fluidas.
«En ese contexto, herramientas como Infobip AgentOS funcionan como una capa de orquestación que unifica canales, datos y agentes, humanos e IA, en un mismo entorno, para actuar sobre cada interacción en el momento exacto. En los Cyber Days, esa diferencia de segundos define si la venta se cierra o se pierde», indicó.
Según la especialista, el objetivo es conectar todas las etapas del proceso de compra, desde el primer contacto hasta la atención posventa, para ofrecer una experiencia continua y centrada en las necesidades del cliente.
