La banca digital en Perú avanza hacia servicios más personalizados, conversacionales y capaces de resolver las necesidades de los usuarios con menos pasos. Según Patricia Wissar, gerente de División de Canales Digitales y Capacidades de Transformación del BCP, esta evolución estará marcada por experiencias que comprendan mejor el contexto de cada cliente. La entidad pasó de 8,8 millones de clientes digitales en diciembre de 2023 a 17,3 millones en agosto de 2026, equivalentes al 81% de su base total.
BCP registra crecimiento de clientes y transacciones digitales
La expansión de los canales digitales del Banco de Crédito del Perú (BCP) también se refleja en el uso de sus principales plataformas. Entre diciembre de 2023 y agosto de 2026, los usuarios activos de Banca Móvil aumentaron un 38,5%, al pasar de 6,5 millones a 9 millones.
En el mismo periodo, los usuarios activos de Yape crecieron un 55%, de 10,7 millones a 16,9 millones. Además, entre enero de 2024 y agosto de 2026, las transacciones monetarias de esta billetera digital se incrementaron un 237%, mientras que las operaciones de Banca Móvil aumentaron un 117%.
Solo en agosto de 2026, Yape registró un promedio de 37 millones de transacciones diarias, según los datos compartidos por la entidad.
“Durante los últimos años hemos visto cómo los clientes incorporaron los canales digitales a su vida. Pero hacia adelante, la diferencia ya no estará en digitalizar más procesos, sino en construir experiencias capaces de comprender mejor a nuestros clientes y ayudarlos a resolver con menos esfuerzo”, señaló Wissar.
Banca conversacional busca simplificar la atención al cliente
De cara a 2030, una de las tendencias previstas es el desarrollo de servicios bancarios que permitan interactuar mediante conversaciones más naturales, en lugar de navegar entre múltiples menús y opciones.
Este enfoque busca que las plataformas mantengan el contexto de las consultas y faciliten la resolución de necesidades de manera más directa. En esa línea, Wissar adelantó que el BCP trabaja en una nueva experiencia para su aplicación Banca Móvil, alineada con estas tendencias.
La evolución apunta a que los canales digitales no solo permitan realizar operaciones, sino que también ofrezcan una interacción más sencilla y adaptada a las necesidades de cada usuario.
Credicorp amplía el uso de inteligencia artificial en sus servicios
La inteligencia artificial (IA) también tiene un papel relevante en la transformación de la banca. Rafael Lémor, gerente de Área de Inteligencia Artificial de Credicorp, indicó que más del 90% de los colaboradores del holding financiero utiliza herramientas de IA.
Asimismo, señaló que la organización cuenta con más de 100 casos de uso en producción y más de 400 iniciativas en desarrollo.
La tecnología también comienza a incorporarse en los canales de atención. Según Lémor, iO dispone de una experiencia de banca conversacional para más de 100.000 clientes, mientras que el servicio de Mibanco por WhatsApp utiliza inteligencia artificial y registra más de 25.700 usuarios activos mensuales.
Además, entre el 45% y el 60% de los procesos de atención al cliente de las distintas subsidiarias del grupo se han automatizado mediante inteligencia artificial, de acuerdo con lo informado por el ejecutivo.
Inteligencia artificial en la banca: del asesoramiento a las acciones autorizadas
La evolución prevista hacia 2030 contempla que las herramientas de IA pasen de responder preguntas y brindar información a recomendar alternativas relevantes y, posteriormente, ayudar a ejecutar acciones autorizadas por los clientes.
Este desarrollo también plantea la necesidad de reforzar la confianza, el control y la supervisión sobre las operaciones realizadas con asistencia de estas tecnologías.
“El futuro de la inteligencia artificial no será responder mejor las preguntas, sino ayudar a las personas a resolver mejor sus necesidades. A medida que estas tecnologías ganen capacidades, también será más importante fortalecer la confianza, el control y la supervisión”, indicó Lémor.
El avance de los canales digitales y la inteligencia artificial perfila una banca en la que la automatización y la interacción conversacional tendrán un papel cada vez más importante en la atención y la experiencia de los clientes.
