El indicador nacional subió de 15.1 a 17.2 puntos entre el segundo semestre de 2025 y el primero de 2026. Tres de las cuatro empresas mejoraron su puntaje y la calificación conjunta duplicó la de 2019. Para las pymes, el dato importa: un reclamo mal atendido cuesta clientes, y la telefonía es la herramienta de venta de miles de mypes.
La atención de reclamos del servicio móvil dejó de ser la asignatura pendiente del sector. El Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos, que elabora el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL), registró en el primer semestre de 2026 una calificación nacional de 17.2 puntos, la más alta desde que se aplica esta medición y superior a los 15.1 puntos del semestre anterior.
La cifra adquiere otra dimensión al mirar la serie histórica: en el primer semestre de 2019 el resultado fue de 8.6 puntos. En siete años, el desempeño conjunto de las operadoras se duplicó.
El hito, sin embargo, no está solo en el promedio. Por primera vez desde que OSIPTEL mide este indicador, las cuatro principales operadoras del mercado superaron los 15 puntos, la meta mínima fijada por el regulador. El avance fue simultáneo: tres de las cuatro empresas mejoraron su puntuación respecto del semestre previo.
El ranking, operadora por operadora
Claro conservó el primer lugar con 18 puntos, aunque cedió una décima frente a los 18.1 del segundo semestre de 2025. Su fortaleza está en la solución anticipada de reclamos y en la motivación de la resolución; su tarea pendiente es la rapidez para resolver.
Entel quedó segunda con 17.4 puntos, impulsada por la solución anticipada de reclamos y por las quejas fundadas. Su principal punto débil son las apelaciones fundadas.
Movistar escaló al tercer lugar con 17.2 puntos y fue una de las grandes protagonistas del semestre: subió 3.2 puntos desde los 14 anteriores. Destaca en solución anticipada de reclamos, quejas fundadas y rapidez para resolver, pero debe corregir la incidencia de reclamos.
Bitel cerró con 16 puntos y protagonizó el mayor salto del periodo: +3.8 puntos frente a los 12.2 previos. Su solvencia se concentra en la solución anticipada de reclamos y en la incidencia de reclamos; el reto está en las apelaciones fundadas.
Qué mide el ranking
El indicador se construye sobre seis variables: incidencia de reclamos, solución anticipada de reclamos, motivación de la resolución, rapidez para resolver (tiempo de resolución), incidencia de apelaciones fundadas e incidencia de quejas fundadas.
Por qué esto le importa a una mype
Para una pequeña empresa, el celular no es un accesorio: es el canal de pedidos, cobros, coordinación con proveedores y atención al cliente. Cuando el servicio falla y el reclamo no se resuelve, la mype no pierde solo minutos de señal, pierde ventas y credibilidad frente a su propio cliente.
En esa lógica, la mejora del indicador tiene una lectura de gestión que va más allá de las telecomunicaciones. La solución anticipada de reclamos, el indicador donde mejoran casi todas las operadoras, es la misma lógica que hoy aplican las pymes más eficientes: resolver el problema antes de que escale, en lugar de esperar la queja formal. Y la rapidez para resolver es un recordatorio de que la velocidad de respuesta se ha vuelto un factor competitivo en cualquier negocio.
El dato también deja una advertencia: la mejora es real, pero desigual. Las brechas entre operadoras siguen existiendo y los puntos débiles de cada una —apelaciones fundadas, incidencia de reclamos— son justamente los espacios donde el usuario todavía puede quedar desprotegido.
Los resultados completos del Ranking de Desempeño en la Atención de Reclamos del Servicio Público Móvil están disponibles en el siguiente enlace: https://sociedadtelecom.pe/2026/11/10/ranking-de-desempeno-en-la-atencion-de-reclamos-del-servicio-publico-movil-primer-semestre-de-2026/#popup
