El comercio electrónico en Perú alcanzó un volumen de ventas de 15,600 millones de dólares durante 2024, según datos del Observatorio Ecommerce Perú de la Cámara Peruana de Comercio Electrónico (Capece). Sin embargo, el crecimiento de las compras por internet convive con la importancia de las tiendas físicas. Esta realidad plantea una oportunidad para los emprendedores: integrar ambos canales como parte de una misma operación, con procesos conectados, inventarios actualizados y estrategias comerciales que respondan a las necesidades de los consumidores.
Comercio electrónico y tiendas físicas mantienen presencia en Perú
Durante 2024, alrededor de 18.7 millones de peruanos realizaron compras por internet en 335,000 comercios online, de acuerdo con Capece.
A pesar de este crecimiento, los establecimientos físicos mantienen una presencia importante en los hábitos de consumo. El estudio “El consumidor peruano 2024”, elaborado por Ipsos, señala que el 96 % de los peruanos visita bodegas y el 87 % acude a mercados.
La interacción entre ambos canales también ha sido analizada desde el ámbito académico. Una investigación de la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas (UPC), realizada con 349 consumidores de Lima que compraban tanto por internet como en tiendas físicas, encontró que la integración de ambos canales tiene un efecto positivo en el compromiso y la intención de compra.
Carla Follegatti, Country Manager de Bsale, explicó que la integración debe partir de una visión conjunta del negocio. “El error es pensar que abrir un canal online significa crear un segundo negocio. Para el cliente, la tienda física y la digital son parte de una misma marca; por eso, el stock, las ventas y los procesos también deberían funcionar como uno solo. Cuando eso ocurre, vender por más canales deja de sumar complejidad y empieza realmente a generar oportunidades”.
¿Cómo integrar una tienda física con una tienda online?
Para los emprendedores que buscan desarrollar una estrategia omnicanal, existen aspectos operativos que deben considerarse para mantener conectados ambos puntos de venta.
1. Gestiona ambos canales como un solo negocio
La tienda física y la online no deberían administrarse como operaciones completamente independientes. La información relacionada con productos, precios, ventas y pedidos debe mantenerse conectada para disponer de una visión general del negocio.
Gestionar cada canal por separado puede generar información desactualizada, duplicar procesos y dificultar el control de las operaciones. Una fuente única de información permite conocer qué productos se venden y cuánto inventario queda disponible.
2. Define el objetivo de cada canal de venta
Tener presencia física y digital no significa que ambos espacios deban ofrecer exactamente la misma experiencia.
La tienda física puede utilizarse para probar productos, recibir asesoría o acceder a una atención personalizada. Por su parte, el canal online permite realizar compras fuera del horario comercial y ampliar el alcance del negocio.
La estrategia debe identificar qué busca el consumidor en cada punto de contacto y establecer mecanismos para que ambos canales se complementen.
3. Mantén actualizado el inventario
El control de inventario es uno de los principales aspectos que deben gestionar los negocios que venden tanto en establecimientos físicos como por internet.
Un producto disponible en la tienda online puede agotarse después de una venta presencial. Si ambos canales no comparten información actualizada, existe el riesgo de concretar una compra online de un producto que ya no está disponible.
El uso de herramientas que actualicen el inventario después de cada venta puede reducir este tipo de inconvenientes.
4. Adecúa las ventas online a tu capacidad operativa
Antes de ofrecer servicios como entregas rápidas, recojo en tienda, cambios o promociones aplicables en ambos canales, es necesario verificar que el negocio pueda cumplirlos.
Para ello, se debe establecer quién prepara los pedidos, cómo se descuenta el inventario y qué procedimiento se seguirá ante cambios y devoluciones.
La planificación de estos procesos permite que la experiencia del cliente sea consistente independientemente del canal utilizado para realizar la compra.
5. Analiza los datos de las ventas físicas y digitales
La venta omnicanal genera información sobre el comportamiento de los consumidores. Por ello, además del volumen total de ventas, resulta útil analizar qué productos tienen mayor rotación, qué canal genera más operaciones y qué promociones presentan mejores resultados.
El análisis conjunto de estos datos permite identificar patrones de consumo y utilizar información real para tomar decisiones comerciales, en lugar de depender únicamente de la intuición.
