Los usuarios que no estén de acuerdo con el monto cobrado en sus recibos de telefonía móvil, telefonía fija, internet o televisión de paga pueden presentar un reclamo por facturación ante su empresa operadora, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). El procedimiento no exige pagar previamente el monto cuestionado. Mientras el reclamo esté en trámite, el usuario debe cancelar únicamente la parte del recibo con la que está de acuerdo.
¿Cómo reclamar un cobro en el recibo de telefonía o internet?
Las empresas operadoras no pueden exigir el pago total del recibo como condición para aceptar un reclamo por facturación. Si el usuario cuestiona solo una parte del monto facturado, debe pagar únicamente el importe que no está siendo reclamado.
Al presentar el reclamo, la empresa operadora debe entregar un código de reclamo como constancia del trámite. Esta obligación aplica independientemente de si el procedimiento se realiza de manera presencial, telefónica o virtual.
El usuario tiene un plazo de hasta un año desde el vencimiento del recibo para presentar el reclamo por facturación. También puede hacerlo hasta un año después de que la empresa haya requerido el pago del concepto cuestionado o haya notificado el documento en el que se consigna la supuesta deuda.
¿Qué ocurre si ya pagué el monto reclamado?
Si el usuario ya realizó el pago del monto que posteriormente reclama y el caso es declarado fundado a su favor, la empresa operadora deberá devolver el importe correspondiente.
El plazo que tiene la empresa para responder depende del monto que haya sido cuestionado. Cuando el reclamo sea por un importe de hasta el 0.5 % de la UIT, la operadora cuenta con un máximo de 15 días hábiles para emitir una respuesta.
Cuando el monto reclamado supere el 0.5 % de la UIT, el plazo de respuesta es de hasta 20 días hábiles. Adicionalmente, la empresa dispone de un máximo de cinco días hábiles para notificar la respuesta al usuario.
¿Qué hacer si la empresa rechaza el reclamo?
Si el usuario no está de acuerdo con la respuesta de la empresa operadora, puede presentar un recurso de apelación.
Una vez presentado, la operadora tiene hasta cinco días hábiles para remitir el recurso al Tribunal Administrativo de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del OSIPTEL.
El TRASU constituye la segunda y última instancia administrativa en estos procedimientos. El tribunal tiene un plazo de hasta 25 días hábiles para resolver el recurso de apelación, además de un máximo de cinco días hábiles adicionales para notificar su decisión al usuario.
