El Instituto Nacional de Calidad (Inacal), entidad del Ministerio de la Producción, estableció los requisitos de calidad para desarrollar la actividad de venta, servicios adicionales y servicios complementarios en los establecimientos de pequeños comercios.
De este modo, se aprobó la Norma Técnica Peruana “NTP 933.962:2020. Gestión Integral de la Mipyme. Calidad de servicio para pequeño comercio. Requisitos generales”, que será de gran utilidad en el marco de la reactivación económica de las micro, pequeñas y medianas empresas (mipymes).
Calidad en pequeños comercios
“El Inacal desarrolló esta norma como parte de la estrategia integral de apoyo y promoción al incremento de la competitividad en las actividades comerciales de las mipymes y los emprendedores del país”, dijo la presidenta ejecutiva del Inacal, Clara Gálvez.
Agregó que es aplicable a cualquier sector económico, independientemente de la naturaleza de los productos o servicios comercializados en pequeños comercios, que permitan satisfacer las expectativas del cliente.
Orientación y requisitos
Este documento técnico brinda orientación para ser aplicados por las mipymes que desarrollan actividades de venta al por menor. Se encuentra disponible para lectura en línea gratuita en la “Sala de Lectura Virtual” en el portal web del Inacal: www.inacal.gob.pe.
Los requisitos a considerar en las actividades de venta del pequeño comercio son:
Requisitos del servicio: relacionados a las actividades de venta y la prestación de servicios tales como: cortesía; credibilidad y fiabilidad; capacidad de respuesta; comprensión del cliente; comunicación; seguridad; y accesibilidad en beneficio del cliente.
Requisitos de los servicios complementarios: cuando se ofrezcan servicios complementarios; se debe cumplir, como mínimo los siguientes requisitos:
– Establecer claramente las condiciones de prestación de los servicios complementarios, por ejemplo: horarios de apertura del estacionamiento en cartelería visible.
– Tomar las acciones necesarias para la satisfacción de los clientes que den uso a los servicios complementarios, por ejemplo: limpieza e iluminación de probadores.
Requisitos de elementos tangibles: se debe considerar que las instalaciones; los equipos y mobiliario; los envases y embalajes; los documentos de compra; y el tratamiento de los productos tengan un nivel adecuado para satisfacer las necesidades y expectativas del cliente.
Requisitos del personal: hace referencia a los requisitos de la imagen y protección del personal; y las competencias del mismo para lograr un nivel adecuado que permita satisfacer las expectativas del cliente.
Mejora continua
También se establecen los requisitos de calidad que debe cumplir la dirección del establecimiento comercial para garantizar una adecuada implantación de la mejora continua en la actividad de venta y la prestación de servicios adicionales que permita aumentar la calidad de servicio del establecimiento comercial; a través de la identificación de áreas de mejora y la implementación y seguimiento de acciones de mejora.
Es importante precisar que esta norma no establece requisitos para los productos comercializados, las actividades profesionales que no contemplen venta de productos, ni sobre el Sistema de Gestión.
Tampoco están consideradas las actividades relacionadas con la reparación de equipos o con la fabricación de productos tales como: taller de reparación de vehículos, reparación de electrodomésticos, hornos de pastelería y panadería, restaurantes, bares.
Esta norma técnica fue elaborada por el Comité Técnico de Normalización de Gestión integral de la Mipyme.
