En un entorno cada vez más phygital, donde lo presencial y lo digital se entrelazan, las empresas en Perú están priorizando la experiencia del cliente (CX) como eje estratégico para diferenciarse. Según el Estudio de Buenas Prácticas 2024 de la Universidad Adolfo Ibáñez, más de la mitad de las compañías ya evalúan el impacto financiero de sus acciones en CX. Esta tendencia revela una transformación organizacional centrada en la rentabilidad, la lealtad y el crecimiento sostenible.
Las empresas peruanas apuestan por CX con enfoque estratégico
La transformación digital ha obligado a las marcas a repensar su relación con los consumidores. Hoy, el cliente espera una experiencia personalizada, rápida y sin fricciones, sin importar si elige un canal físico o digital. En este nuevo escenario phygital, el 53% de las empresas peruanas ya mide el impacto financiero de sus iniciativas de CX, según el Centro de Experiencias y Servicios de la Universidad Adolfo Ibáñez (UAI).
Esta cifra posiciona al país como uno de los más avanzados en la región en cuanto a visión estratégica de la experiencia del cliente.
“La experiencia del cliente no es solo emoción, también es rentabilidad, lealtad y crecimiento”, destaca Silvia Arias, presidenta ejecutiva de la Asociación para la Gestión Estratégica de la Experiencia (AGX).
Innovación, escucha activa y cultura organizacional
El estudio también revela que el 52% de las empresas en Perú desarrolla prototipos de soluciones enfocadas en mejorar la CX, el porcentaje más alto entre los países evaluados. Esta práctica demuestra una orientación real hacia la innovación.
Además, el 79% de las compañías ya tiene políticas claras para atender reclamos, señal de que están tomando en serio la voz del cliente, incluso en los momentos críticos.
“Perú no se quedó en el discurso. Más de la mitad de las empresas grandes ya están diseñando, realizando prototipos y evaluando nuevas formas de servir al cliente”, afirma Arias.
Este enfoque también se extiende al interior de las organizaciones. El 44% de las empresas conecta los incentivos de sus colaboradores con los resultados de CX, reforzando la idea de que un empleado satisfecho impulsa una mejor experiencia del cliente.
Arias concluye que la cultura CX está madurando en Perú, con empresas que incorporan la experiencia como parte de su ADN organizacional. Este cambio de enfoque no solo mejora la satisfacción del consumidor, sino que construye valor sostenible a largo plazo.
Fuente: Andina
