Las prioridades de los consumidores en América Latina están cambiando y redefiniendo la forma en que interactúan con el sistema financiero y el comercio digital. La seguridad de datos personales, la protección contra fraudes y la autenticación biométrica se han convertido en factores clave dentro de sus decisiones de consumo, especialmente en segmentos de mayor poder adquisitivo. Un informe de Visa señala que, aunque las empresas creen estar cumpliendo con estas expectativas, los niveles de satisfacción aún muestran brechas importantes entre lo ofrecido y lo realmente valorado por los usuarios.
Seguridad digital y fraude lideran nuevas prioridades del consumidor
De acuerdo con el estudio “Lo que más valoran los consumidores: ¿Están las marcas a la altura de las expectativas?”, elaborado por Visa, los consumidores del sector afluente en América Latina priorizan la protección contra fraude, la seguridad de datos personales, la autenticación biométrica, así como los seguros de viaje y la cobertura médica en el extranjero.
El informe detalla que, si bien las empresas consideran que cumplen con estas necesidades, la percepción de los usuarios indica una realidad distinta, marcada por mayores niveles de exigencia.
“Aunque los niveles de satisfacción parecen relativamente altos, estos consumidores son el segmento con mayores expectativas. Para ellos, ofrecer los servicios no es suficiente: esperan una experiencia fluida y servicios de primer nivel en cada interacción», señala el documento.
El estudio también indica que los consumidores no solo esperan beneficios individuales, sino que valoran servicios que puedan extenderse a sus familias.
Generación Z y consumidores digitales elevan estándares de experiencia
En el caso de la Generación Z, el informe identifica como prioridades las alertas en tiempo real, la seguridad de datos, los recordatorios de pago, la autenticación simplificada y los descuentos educativos.
Aunque se trata de un segmento altamente digitalizado, el nivel de satisfacción se mantiene moderado debido a brechas en la personalización de servicios y la simplificación de procesos.
El estudio advierte que este grupo percibe a las empresas financieras como poco visibles en su experiencia digital, lo que afecta su nivel de confianza.
Asimismo, el reporte señala que, a diferencia de lo que se suele asumir, la Generación Z mantiene altos niveles de responsabilidad financiera y actúa como un puente entre sus familias y el entorno digital, aunque su exposición a riesgos como el fraude es mayor.
Consumo en niveles socioeconómicos bajos y pyme
En el segmento de nivel socioeconómico bajo, las principales prioridades son la protección contra fraude, la seguridad de datos personales, las alertas, la eliminación de comisiones y el acceso a servicios médicos más asequibles.
El estudio señala que la inclusión financiera en este grupo suele percibirse como un riesgo debido a la baja confianza y a la sensibilidad frente a los costos.
“En este segmento, toda la familia contribuye económicamente , incluidos los niños, para poder llegar a fin de mes. No aspiran a la extravagancia; sus sueños se centran en la estabilidad y en pequeñas comodidades”, detalla el informe.
En el caso de las pequeñas y medianas empresas (pymes), el 64 % prioriza la protección contra fraudes, mientras que el 63 % considera clave la seguridad de la información personal. Además, el 58 % valora la liquidación inmediata de pagos y el 48 % el acceso al crédito.
