Los hábitos de los consumidores están cambiando y cada vez existe una mayor demanda por realizar consultas, pagos y otras operaciones sin depender de los horarios tradicionales de atención. En este escenario, la inteligencia artificial (IA) conversacional y las herramientas de autogestión digital ganan protagonismo en los modelos de atención al cliente. Según una implementación documentada por Konecta, el 80 % de los clientes prefiere utilizar estas soluciones para gestionar sus consultas y pagos de manera autónoma.
Autogestión digital: qué buscan los consumidores
Las herramientas digitales permiten revisar obligaciones pendientes, consultar información sobre servicios y completar pagos desde un celular. Estas alternativas también facilitan la atención continua y reducen la necesidad de establecer varios contactos con una empresa para resolver una misma gestión.
“El consumidor espera resolver sus necesidades de forma sencilla y en el menor tiempo posible. Para las empresas, responder a esa expectativa exige diseñar el recorrido completo, desde la primera consulta hasta la confirmación de la operación. La tecnología debe facilitar cada paso y permitir que un asesor intervenga con el contexto necesario”, explica Leonardo Sanjuan, Head of Digital Collections de Konecta Latam.
Ante este panorama, el especialista identifica cuatro aspectos que las empresas deben considerar para adaptar sus modelos de atención a las nuevas expectativas de los usuarios.
Cuatro claves para mejorar la atención al cliente con tecnología
1. Priorizar la prevención
Anticiparse a las necesidades del consumidor permite acompañarlo desde el inicio de su relación con una empresa. Los contactos de bienvenida ayudan a fortalecer la relación y validar datos, mientras que los recordatorios sobre fechas, montos y alternativas de pago contribuyen a una mejor organización.
En la gestión de pagos, estas acciones pueden reducir hasta en 20 % las provisiones de las empresas y disminuir en 15 % los atrasos técnicos de entre 1 y 30 días, según la información proporcionada por Konecta.
2. Transformar el modelo de atención
Organizar acciones automatizadas de acuerdo con la etapa y las necesidades de cada cliente permite habilitar servicios de autogestión disponibles las 24 horas del día.
Para ello, las empresas pueden integrar canales como WhatsApp, agentes de voz con inteligencia artificial y enlaces de pago inmediatos. Esta coordinación facilita la resolución de consultas y la realización de operaciones, además de permitir que los asesores especializados se concentren en casos de mayor complejidad.
3. Poner al consumidor en el centro
La personalización requiere información que permita comprender la situación y las preferencias de cada usuario. El análisis de datos ayuda a identificar qué canales utiliza con mayor frecuencia, si responde mejor a un mensaje por WhatsApp o a una llamada automatizada, y cuáles son los horarios más adecuados para contactarlo.
En la gestión de pagos, los algoritmos también pueden evaluar el historial y el perfil socioeconómico del consumidor para proponer alternativas que faciliten el cumplimiento de sus compromisos. Indicadores como el Net Promoter Score (NPS) y la tasa de autogestión permiten evaluar la experiencia y el desempeño de estas soluciones.
4. Combinar automatización y criterio humano
La incorporación de inteligencia artificial no elimina la necesidad de contar con asesores. Por el contrario, plantea la importancia de capacitar a los equipos para atender situaciones complejas con apoyo de herramientas de análisis de datos.
Mientras la automatización resuelve consultas frecuentes y operaciones repetitivas, debe existir una ruta clara para transferir la atención a una persona cuando sea necesario. En estos modelos híbridos, la IA también puede funcionar como asistente del asesor, analizando conversaciones y sugiriendo alternativas en tiempo real.
“Desde una consulta básica sobre un servicio hasta una gestión más sensible, como la cobranza, una buena experiencia parte de una comunicación clara y colaborativa. Con IA y automatización es posible programar contactos por el canal definido para cada gestión y evitar mensajes duplicados por distintas vías. Así, el cliente puede conocer sus opciones y avanzar con autonomía, con apoyo humano cuando lo necesite”, comenta Sanjuan.
El reto de las empresas frente a la atención digital
La implementación de nuevas herramientas exige que las empresas identifiquen qué etapas de sus procesos generan mayores dificultades para los usuarios y cuáles pueden simplificarse mediante soluciones digitales.
Medir el tiempo de resolución, la cantidad de contactos necesarios para completar una gestión y la facilidad con la que los consumidores realizan sus operaciones permitirá determinar si estas tecnologías están mejorando realmente la experiencia del cliente.
