De enero a diciembre de 2024, la cantidad de reclamos presentados por los usuarios ante las empresas operadoras por inconvenientes con los servicios móviles, de telefonía fija, internet y televisión de paga alcanzó a un total de 1 126 833, la cifra más baja desde 2016. En términos porcentuales, los reclamos se redujeron en 37.77 % con respecto a 2023 (1 810 878), según el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL). Si se compara con los resultados de 2022 (2 337 975), los reclamos disminuyeron en más de la mitad (-51.80 %) en 2024.
En el análisis de la evolución mensual de los reclamos presentados en primera instancia en 2024, enero fue el mes en donde se presentaron más reclamos con 131 434 casos, seguido de febrero y marzo, con 111 703 y 98 172 casos, respectivamente, como se puede verificar a través del Portal de Información de Usuarios del OSIPTEL.
Claro fue la empresa con la mayor reducción de reclamos
Revisando la evolución anual por empresa, en 2024, Claro fue la operadora que vio más reducida su cantidad de reclamos tras registrar 53.21 % menos casos que en 2023. En tanto, los reclamos presentados ante Movistar y Win disminuyeron en 41.58 % y 27.84 % respectivamente con relación al año previo. Al otro lado de la tabla, Wow aumentó los reclamos de sus usuarios en 28.81 %. De la misma manera, Bitel y Entel vieron incrementado sus reclamos en 17.47 % y 0.84 %, respectivamente.
Al menos 5 de cada 10 reclamos fueron presentados ante Movistar en 2024
A pesar de la reducción en el número de reclamos, Movistar se mantiene como la empresa más reclamada en 2024, con 614 579 casos, que equivale al 54.54 % del total de reclamos, es decir, al menos 5 de cada 10 reclamos fueron para esta operadora. Claro volvió a ocupar el segundo lugar con 221 418 reclamos, que representa el 19.65 % del total. También conserva su tercera ubicación Entel con 163 613 (14.52 %) reclamos. Después se situaron Wow con 40 138 (3.56 %) reclamos, Bitel con 25 515 (2.26 %) y Win con 16 976 (1.51 %).
Más de 60 % de reclamos fueron por problemas con servicio móvil
Entre enero y diciembre de 2024, el servicio que se mantuvo como el más reclamado por los usuarios fue el móvil, que sumó 722 442 casos y representó al 64.1 % del total. En comparación con 2023 (62.54 %), se evidenció un ligero aumento de 1.57 puntos porcentuales debido a reclamos por este servicio.
En tanto, el internet fijo monoproducto pasó de la tercera posición en 2023 al segundo lugar de los servicios más reclamados con 165 960 casos, equivalente al 14.73 % del total, desplazando de esta manera a los empaquetados que le siguió con 108 333 (9.61 %) reclamos. Luego, se ubicaron los servicios monoproductos de televisión de paga y telefonía fija con 52 938 (4.70 %) y 47 486 (4.21 %) casos, en ese orden. Completó la cifra total otros servicios con 29 674 reclamos (2.63 %).
Casos sobre facturación y cobro fueron la mayor materia reclamada
Más del 44 % de reclamos presentados por usuarios se debieron a problemas de facturación y cobro con 496 845 casos. Los reclamos por calidad e idoneidad en la prestación del servicio, en tanto, sumaron 181 714 casos, seguido de incumplimiento de condiciones contractuales, ofertas y promociones (138 640), contratación no solicitada (103 232), falta de ejecución de baja o suspensión del servicio (66 857), migración (57 526), entre otros.
Los reclamos se presentaron por el canal telefónico en un 57.09 % de casos
Según el canal de atención de las empresas operadoras, los usuarios emplearon, en mayor medida, para presentar sus reclamos la vía telefónica, que acumuló 643 256 casos (57.09 %), manteniéndose como el canal más usado para estos problemas en 2024. Le siguieron los reclamos presentados a través de página web con 238 224 (21.14 %), de manera presencial con 222 736 (19.77 %) y otros canales con 22 617 (2.01 %).
Loreto registró la mayor reducción porcentual en reclamos
En la evaluación por regiones, todas registraron una reducción porcentual en los reclamos en 2024. Sin embargo, fue Loreto la que logró una mayor disminución en los reclamos presentados con 51.16 % menos que en el año anterior. De esta manera, superó a Lima y Callao que se posicionó como la segunda región que redujo más los reclamos presentados (-41.30 %). Amazonas (-40.64 %), Madre de Dios (-40.42 %) y Cusco (-40.25 %) también presentaron resultados positivos.
