Las principales empresas operadoras reportaron que la deserción de usuarios en el canal presencial, es decir, quienes acudieron a un centro o punto de atención, pero se retiraron antes de iniciar su trámite, alcanzó el 4.27 % a nivel nacional en 2025 (de un total de 12 867 991), lo que representó un resultado inferior al valor del límite máximo esperado de 5 %, informó el Organismo Supervisor de Inversión Privada en Telecomunicaciones (OSIPTEL).
Sin embargo, este promedio oculta algunos comportamientos en empresas operadoras específicas. Bitel muestra el mejor desempeño con 0.85 %, seguido de Claro (3.78 %) y Movistar (4.07 %), mientras que Entel registra una deserción de 11.91 %.
En cuanto al tiempo de espera en el canal presencial, solo el 5.53 % de atenciones supera los 15 minutos, muy por debajo del límite máximo de 20 %. Cabe señalar que, se trata del tiempo espera desde la entrega de la constancia de arribo hasta la atención en ventanilla.
Estos resultados, que se encuentran disponibles en el Portal de Información de Usuarios, forman parte de los hallazgos detectados por el regulador, en el marco del Reglamento de Calidad de Atención a Usuarios de los Servicios Públicos de Telecomunicaciones (Resolución n° 333-2023-CD/OSIPTEL), a través del cual se evalúan los indicadores de deserción de la atención presencial, tiempo de espera en atención presencial, corte de la atención telefónica, tiempo de espera telefónica – tramo 1, tiempo de espera telefónica – tramo 2.
¿Problemas en canal telefónico?
A diferencia del canal presencial, el principal foco de oportunidad de mejora se encuentra en la atención telefónica. El 22 % de llamadas tarda más de 20 segundos en ser derivada a un asesor humano, superando el límite de 15 %.
Este problema afecta principalmente a los usuarios de Bitel (43.80 %), Entel (18.52 %) y Movistar (18.07 %), mientras que Claro (13.64 %) se mantiene dentro del valor límite.
Con respecto a los indicadores de acceso inicial al asesor humano (espera mayor a 40 segundos) representa el 6.27 % y de llamadas cortadas por la empresa un 2.13 % los cuales están por debajo de los límites máximos.
